Aan de andere kant van de lijn: Tom
Laatst gingen wij in gesprek met Tom, hij werkt al een tijdje binnen Business Support team. Wie staat er eigenlijk aan de andere kant van de lijn, mail of chat als onze zakelijke klanten vragen hebben?
☎️ Hé Tom! Wat houdt je rol in bij het Business Support Team?
‘Mijn rol bij het Business Support team houdt in dat ik voor zakelijke klanten beschikbaar sta via de telefoon, chat en mail. wanneer zakelijke partners en eindklanten tegen problemen aanlopen of vragen hebben, komen ze bij mij terecht! Het zijn vaker winkels zelf, dan klanten. Klanten komen vaak bij onze consumenten customer care terecht. Het is vaak de zakelijke klant in naam van de eindklant.’
☎️ Het Business Support team is best wel nieuw! Hoe gaat het met het opzetten?
‘Wij krijgen erg veel vrijheid binnen het Business Support om nieuwe dingen voor te stellen. Hier hebben wij vaak meetings over. Kunnen we naar dingen op een andere manier kijken? Waarom gaat dit zo? Iedereen staat open om te horen of je een interessant idee hebt.’
☎️ Wat merk je dat zakelijke klanten het fijnst vinden aan boeken via Brenger?
‘Zakelijke klanten vinden het inboeken van transporten via Brenger gemakkelijk en gebruikersvriendelijk. Ik snap wel dat ze soms bij hun eerste paar transporten even bellen van ‘hé, gaat het goed?’. Ze krijgen vanuit ons of de accountmanagers een onboardingspresentatie met waar ze rekening mee moeten houden, hoe hun portaal werkt en waar ze op moeten letten. Vanuit dat punt gaat het eigenlijk niet verkeerd. Eindklanten worden ook goed op de hoogte gehouden, die krijgen twee emails met de verwachte aankomsttijd en zo wordt er naar hen gecommuniceerd. Ze kunnen het transport ook ‘tracken’ via een statuspagina. Hier kunnen de klanten alles op zien als dat bekend is.’
☎️ Je werkt pas een korte tijd bij Business Support waar je zakelijke klanten te woord staat. Hiervoor stond je alleen consumenten te woord. Wat zijn de grootste verschillen en wat vind je leuk?
‘Ik vind het leuk dat je een band opbouwt met de zakelijke klant, aangezien je vaak dezelfde mensen spreekt. Je onderhoudt de relatie, af en toe geef je wat dingen weg, en krijg je dat ook weer terug. Je lost veel dingen op, het is niet waar het is misgelopen, maar de spullen moeten gewoon zo snel mogelijk bij de eindklant komen. Daar ligt onze focus. Als ik met koeriers in contact kom moet er iets opgelost worden. Eigenlijk gaat vrijwel alles goed, want onze beste ‘diamond’-koeriers voeren zakelijke transporten uit. Het kan soms voor komen dat er door drukte, file of pech wat vertraging is en dat ik even na vraag hoe het precies zit. We hebben meerdere niveaus koeriers; groen, zilver, goud en diamant. Zakelijke transporten worden alleen uitgevoerd door gouden en diamanten koeriers, dus dan weet je dat de beste koeriers er aan komen. Ik spreek ook vaak dezelfde koeriers, dus ook leuk om met hen een band op te bouwen.’
☎️ Waar ligt de uitdaging bij het Business Support team?
‘Je hebt soms dagen met bepaalde spitsuren. Dan komen er soms 5 á 6 dingen tegelijk op je af, dan is het even prioriteiten stellen. Wat kan later? Wat kan nu? Zo lukt het om aan het einde van de dag alles opgelost te hebben. Het draait om je hoofd cool houden en geordend blijven.’
☎️ Bedankt voor het interview! Laatste vraag: wat Brengt je plezier bij Brenger?
‘Ik vind de informele sfeer op kantoor heel fijn, ik kan veel dingen zeggen die ik denk. Ongeacht je rol in het bedrijf, iedereen staat open om feedback te horen. Daarnaast zit ik ook in een hiphop-channel binnen Slack waar ik met een aantal collega’s gave nummers uitwissel. Als liefhebber van hiphop vind ik dat leuk om met collega’s te kunnen delen!’